倾听顾客的声音 2021年4月23日，上海实润公司举办感谢新老客户的多年来支持与互助的交流会，其中重要的核心就是倾听顾客的声音。 为什么要倾听顾客的声音？很多销售员都认为“说”比“听”更加重要，“说”有利于表明他们所销售的产品有多出色，以此来引导客户选择。所以，他们在与客户沟通时，部分时间都是自己在滔滔不绝地说，不给客户表达意见的机会。而作为客户，多数都不会在这种*被动的交流方式下购买产品。 做生意，悟透这定律，倾听客户声音，因客户而改变，就不难，这定律就是销售心理学中的“费诺定律”。“费诺定律”是由英联合航空公司总裁兼总经理费斯提出的，它的主要内容是说：“人只有两只耳朵却只有张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。如果‘说’的过多，就会成为‘做’的阻碍。”全球级销售师乔吉拉德对此也有相同的看法，他说：“有两种力量非常伟。是倾听，二是微笑。倾听，你倾听得越久，对方就会越接近你。据我观察，喋喋不休的销售员获得成功的几率反而更低。上帝为何给我们两个耳朵张嘴？我想，意思就是让我们多听少说！” “费诺定律”所调的倾听不仅是销售中至关重要的心理策略，也是做生意的主要心理策略，倾听客户声音，因客户而改变，就不难！ 来看个经典商业案例： 1987年，趁着改革开放、经济潮涌动上海之势，史小虎和妻子蔡美英果断辞掉公职，选择创业做生意。夫妻二人选的是开熟食为主的小饭店，取名为“梅莺饭店”。因为蔡美英有手的烧三黄鸡的熟食手艺，颇受上海人喜欢，这家夫妻店的生意倒也是红红火火。 有年夏天，两位古巴船员走小店，或许对中开店做生意的规矩不太懂，这两个船员没有点菜，而是直接要喝冰冻啤酒。史小虎次碰见外客人光顾，并没有计较此事，而是连忙走上前去热情地安排他们就座。结账时，史小虎没有蒙老外，而是如实算账，5瓶啤酒总共六块四。古巴船员看起来很高兴，二天，又带了7位同胞来喝冰冻啤酒。连8天，这些古巴船员频频光顾“梅莺饭店”，却让史小虎叫苦不迭。原来，他们店后都是专喝冰冻啤酒不点菜，两三个人影响还不，但七八个古巴坐在桌前，叽哩呱啦聊半天，占着凳子光喝酒不吃饭，让原本想到小店就餐的顾客只好去了别的地方。 开的是饭店生意，光卖啤酒肯定没啥利润，也影响正常运转，蔡美英急得是团团转。见到妻子着急，憨厚朴实的史小虎安慰道：“做生意也是在做人，你说这些古巴人老远来到咱们小店，怎么也不能拒别人于门外吧。” 就这样，又过了几天后的某天晚上，喝冰冻啤酒的古巴人里走出位胖子，他用蹩脚的中文和史小虎沟通起来，请史小虎允许他后厨房，然后指点史小虎做海鲜烩饭、香脆蒜片虾这些西方菜点。结果，这些端上桌后，古巴人边吃边就竖起拇指，对史小虎的手艺表示赞扬。看到帮老外把桌上的饭菜口气吃了个精光，对外菜初试身手的史小虎心里非常兴奋，知道了这些老外不点菜的原因——他们是吃不惯中菜呀! 送走古巴船员后，史小虎没有就此作罢，既然间接“倾听”到了这些客户的声音，那就要因客户而改变，史小虎买来了西餐菜谱，和妻子两人忙里忙外，逐渐学会了炸土豆条、什锦炒饭、炸猪排等地道古巴菜，而那些古巴船员也将史小虎的夫妻小店当成了固定吃饭点。时间久，上海有个“古巴饭店”的消息不胫而走，更多的古巴船员慕名而来，为史小虎夫妇带来了滚滚利润。 客户的需求是商家做生意的指针，倾听客户的声音，因客户而改变，这是“费斯定律”的主旨，也是亘古不变的商场真谛，史小虎夫妻的小饭店之所以能获得成功，靠的正是这点，对此，每位生意人都应该好好体悟 |
