员工培训—如何让新客户二次回购

   我司(上海实润实业有限公司)为了加强员工的业务能力每个月都会抽空对员工进行产品方面知识和沟通方面知识。今日老板决定让销售经理为员工们讲讲如何让新客户二次回购，因为老客户加购会比新客户更好谈，信任度更高。一个公司发展的好不好其实就看老客户回购的多不多。下面是为今日讲解所准备的内容。

客服要做的不仅仅是和顾客沟通这么简单，而是需要在沟通中去获取各种信息，然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备。

　　一般来说，售前客服接待流程大概有以环节：

　　1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

　　2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

　　3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。

　　4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

　　5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。

　　6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

　　1、客服话术：

　　例如以下两个回答的比较：

　　可以设身处地地想，如果你是顾客，你希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种，而且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。

　　2、客户识别

　　　　这样两组沟通其实我去细说，大家也能很直观的看明白。

我想说的是，客服不只是单纯的沟通促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次，

　　3、知识推送：

　　1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

　　　　4、关联推荐：

　　关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。

　　总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。